Con l’introduzione della gestione avanzata delle relazioni con i clienti (CRM), le aziende sono finalmente in grado di mettere i clienti in prima linea. Tuttavia, la tecnologia può fare solo così tanto. Infatti, anche se CRM ha dimostrato di aumentare le entrate del 41% per venditore in media, si stima che il 43% delle aziende che utilizzano CRM non riesca a utilizzare correttamente anche la metà dei propri sistemi CRM.
In un rapporto per Forrester, l’analista William Band ha intervistato circa 150 società diverse nel tentativo di identificare i problemi con le loro iniziative di CRM. Scoprì che il 18% dei suoi intervistati riferiva problemi direttamente relativi a strategie inadeguate. Senza un’efficace strategia CRM, le aziende corrono il rischio di perdere il marchio nel fornire valore al cliente superiore. Ecco alcuni suggerimenti per aiutare la tua azienda a sviluppare una strategia Crm vincente.
Più di ogni altra cosa, il tuo CRM dovrebbe aiutare la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi. Come tale, il primo passo per implementare una strategia di CRM è identificare quegli obiettivi. Una volta che sai cosa stai cercando di realizzare, il tuo prossimo passo è determinare come intendi raggiungere i tuoi obiettivi. Rompi i tuoi obiettivi in obiettivi più piccoli e raggiungibili, quindi mappa come e quando intendi completare questi passaggi. Questa mappa dovrebbe essere flessibile, consentendo la revisione lungo il percorso.
È comune per le aziende voler trattare tutti i loro clienti allo stesso modo. Il problema è che il mondo degli affari non è una democrazia; perché un’azienda abbia successo, deve essere disposta a dare la priorità ai clienti in base a quanto sono redditizi (o quanto è probabile che diventino redditizi). Ad esempio, i clienti che ritornano sono spesso molto più preziosi, spendendo in media quasi il doppio di quanto spendono i nuovi clienti. La tua organizzazione può avere una propria definizione di ciò che rende prezioso un cliente, quindi spetta a te identificare i tratti che più cerchi in un acquirente, in modo da poter segmentare i tuoi account per aumentare l’efficacia della metrica.
Il tuo CRM può essere progettato per gestire grandi quantità di dati e per facilitare la comunicazione tra i vari gruppi, ma è il tuo personale che determinerà se i tuoi obiettivi sono raggiunti o meno. Coinvolgi il tuo dipendente in ogni fase del processo strategico. Ciò li aiuterà non solo a interiorizzare gli obiettivi, ma darà loro anche la proprietà personale sulla direzione che l’azienda intraprende. I dipendenti investiti saranno maggiormente in grado di integrare nuove politiche e tecnologie in un modo che andrà a vantaggio di tutti i soggetti coinvolti.
Metti in crisi le tue modifiche.
Se alcuni aspetti della tua azienda non funzionano come dovrebbe, potresti sentirti sotto pressione per implementare nuove politiche e tecnologie il più rapidamente possibile nel tentativo di ridurre al minimo i danni. Il problema con questa mentalità è che troppe modifiche contemporaneamente possono avere un impatto negativo sulla produttività del tuo dipendente. Tieni a mente la tua forza lavoro e, quando possibile, introduci gradualmente le nuove norme CRM.
Il framework CRM consente alle aziende di acquisire dati in ogni fase del percorso del cliente. Nonostante questo, molte aziende non riescono a mettere in funzione il loro CRM fino a quando non sono stati fatti i primi passi. Invece, preparati per il contatto iniziale con il tuo lead utilizzando il tuo CRM per catalogare il tipo di informazioni che i tuoi potenziali clienti condividono attraverso i canali dei social media. Ciò ti darà un vantaggio nel comprendere ciò che i tuoi clienti desiderano, in che modo si aspettano che tu risponda a quei desideri e che cosa vorranno in futuro.
Molti CRM hanno i propri programmi integrati che simulano la funzionalità di altre applicazioni spesso utilizzate. In questo caso, è semplice che il sistema sincronizzi insieme, in modo che tutte le note o gli appuntamenti effettuati nel sistema vengano automaticamente tracciati attraverso il resto del CRM. Tuttavia, per i periodi in cui sono necessarie applicazioni esterne, accertarsi di sincronizzare il CRM con qualsiasi altro programma venga utilizzato. I migliori CRM lo faranno automaticamente, importando gli appuntamenti relativi ai clienti dal tuo calendario, aggiornando le cancellazioni e altre modifiche e inviando promemoria quando appropriato. Sincronizzare tutto insieme ti aiuterà a garantire che stai utilizzando il tuo CRM alla sua piena capacità.
Ogni azienda ha le sue sfide uniche e nessuna strategia CRM – non importa quanto approfondita – sarà in grado di spiegare con precisione ogni possibile contingenza. Accetta questo fatto e sii pronto a rivalutare il tuo approccio qualora diventi evidente che qualcosa non funziona come potrebbe essere. Ricorda: la conoscenza di ciò che è inefficace può spesso avere un valore quasi pari a quello che è efficace, quindi sii grato per ogni possibilità di identificare i punti deboli del tuo sistema.
Quando tutto è stato detto e fatto, CRM non è altro che uno strumento altamente avanzato. Di per sé, non è in grado di aiutare la tua azienda a raggiungere i suoi obiettivi. Tuttavia, se combinato con una strategia aziendale dettagliata e flessibile, il CRM può aiutarti a posizionare i tuoi clienti in primo piano rispetto al tuo obiettivo aziendale. Potrebbero essere necessari del tempo, uno sforzo e alcuni viaggi per tornare al tavolo da disegno, ma se si decide di sviluppare la giusta strategia, scoprirai che il CRM ha il potenziale per perfezionare le tue relazioni con coloro che ti tengono in affari .
Sfortunatamente, i media coprono regolarmente storie riguardanti le organizzazioni che cercano di comunicare con i clienti che avrebbero dovuto conoscere erano da lungo tempo deceduti o che si rivolgevano continuamente a una coppia sposata divorziata da molto tempo. Di solito è una caratteristica delle voci duplicate dei clienti su sistemi diversi, ma a volte anche a causa di informazioni aggiornate in un sistema che non vengono correttamente inserite in un altro.
Questo deve essere affrontato e questo dovrebbe eliminare la pubblicità negativa e occasionalmente l’angoscia dei clienti.