Lo scorso giovedì 29 maggio WelikeCRM ha partecipato alla presentazione dei risultati della survey sulla diffusione dei social media nelle piccole e medie imprese italiane realizzata da SR Formazione, in collaborazione con la Compagnia delle Opere di Saronno e Alto Milanese.

Obiettivo della survey, condotta nel periodo compreso tra novembre 2013 e maggio 2014 su un campione di circa 140 PMI, è stato quello di analizzare la presenza e lo sviluppo delle social media abilities nelle aziende italiane.

Dimensioni PMI italiane Dai risultati dell’indagine, l’85% del campione dichiara un sito web attivato, mentre solo il 19% possiede un blog. Per quanto riguarda la presenza sui canali social, il 60% delle aziende contattate dichiara di possedere un profilo social aziendale, sebbene solo il 30% disponga di un profilo Linkedin.

Canali social e PMI Per quanto riguarda la gestione degli ambienti online (tra cui: sito web, newsletter, blog, forum, social network), il 32% del campione non ha risorse espressamente dedicate alla gestione di questi canali, il 30% ha in organico una sola persona, mentre il 27,8% impiega un team composto da 2 a 5 persone.

Le attività considerate più importanti sono: la gestione delle richieste dei clienti tramite mail e la presentazione di prodotti e servizi attraverso il sito web, mentre minore importanza è data all’uso dei social network per la gestione della relazione con i clienti finali e presentazione di management e dipendenti.

La maggior parte delle interazioni avviene principalmente via mail, sebbene il 32% delle aziende intervistate dichiari di utilizzare i social network nella gestione dei contatti con i clienti, il 28% utilizzi i social media per rispondere direttamente alle richieste di informazioni, mentre il 17,7% del campione sia strutturato per la gestione dei reclami attraverso social media.

Mentre il 55% delle imprese dichiara una gestione strutturata delle attività di condivisione di foto, video e storie dei propri prodotti e servizi sui social media, sono ancora poche le aziende che sfruttano il potenziale commerciale dei nuovi media (il 61,5% dichiara di non avere un portale e-commerce e di non utilizzare il sito web per la vendita della propria offerta).

In ambito social analytics, il 67,6% del campione dichiara di aver implementato un sistema di ascolto del web per intercettare le opinioni dei consumatori e le azioni dei competitor, tuttavia, buona parte di queste (61,6%) non aggiorna i propri database con i dati provenienti dai social media.

Dal quadro tracciato dall’indagine emerge come il potenziale dei social network sia colto solo in parte dalle PMI italiane, che appaiono ancora parzialmente preparate sul versante dell’e-commerce e della gestione di reclami e richieste provenienti dai social media. Inoltre, sebbene sia compresa la criticità delle attività di social analytics, il processo di raccolta, gestione e monitoraggio dei dati risulta ancora poco strutturato.

Rispetto ai costi del marketing tradizionale, i social media offrono oggi alle imprese di tutte le dimensioni opportunità in termini di immagine, posizionamento, reputazione, brand awareness, fidelizzazione, relazione, customer care e, non ultime, opportunità di ascolto, attraverso cui raggiungere i propri clienti, anzichè aspettare che siano i clienti ad accorgersi di loro.

Per far questo, il piano di azione suggerito è quello della creazione di consapevolezza attraverso formazione mirata sui processi social inbound/outbound, dinamiche di community management, principi di social media marketing, gestione del feedback e ascolto attivo, caratteristiche di usabilità e interaction design, social analytics e big data management.