Il futuro è arrivato, almeno nel mondo della gestione delle relazioni con i clienti o del software CRM, una delle categorie di software aziendale in più rapida crescita. Stiamo entrando nell’era del CRM intelligente e integrato e il futuro del CRM è ancora più brillante. Dalle piccole imprese alle imprese globali, i team di vendita e marketing adottano il CRM per offrire esperienze migliori ai clienti, acquisire e fidelizzare i clienti e acquisire nuove conoscenze incentrate sui clienti che stanno cambiando le loro aziende in meglio.
Secondo le stime di Gartner, si prevede che il mercato globale del CRM crescerà con un tasso di crescita annuale composto del 13,7% (CAGR) fino al 2021. Le aziende di tutte le dimensioni stanno lottando per stare al passo con i loro clienti in quanto le loro preferenze sono legate a come apprendono i prodotti e quando acquistano il cambiamento costantemente.
I clienti stanno cambiando radicalmente e vanno oltre la semplice demografia. C’è un cambiamento nel modo in cui tutti i segmenti di clienti in Business-to-Business (B2B) e Business-to-Consumer (B2C) selezionano chi e perché acquistano da una società o dall’altra, così come quando acquistano. Per sfruttare questa informazione, devi raccoglierla: è qui che entra in gioco il CRM.
Quanto migliori saranno i dati di marketing, le intuizioni e le decisioni relative alla conoscenza orientate al cliente, tanto più efficace sarà ogni strategia e strategia di marketing. Quando le strategie di marketing si basano su solide fondamenta di intelligence e intuizioni del cliente, le esperienze dei clienti migliorano. Le esperienze positive dei clienti aumentano la fiducia, riacquistano i riacquisti, creano la fedeltà e portano a valori più elevati per i clienti. Questa reazione a catena della crescita incentrata sul cliente viene avviata quando i team di marketing e di vendita sanno che cosa si aspettano i clienti, perché lo aspettano e il modo migliore per fornire prodotti o servizi che superano le aspettative dei clienti.
Le dinamiche delle relazioni con i clienti stanno cambiando rapidamente, con esperienze vincenti sulle transazioni e soddisfazione nell’usurpazione dell’esperienza. I sistemi CRM devono cambiare se vogliono raggiungere gli obiettivi incentrati sul cliente. Devono avere maggiore precisione, concentrarsi sulle esigenze dei clienti, quantificare il comportamento dei clienti e prevedere tale comportamento. Inoltre, i sistemi CRM attuali dovrebbero suggerire o raccomandare potenziali strategie e strategie al team di marketing e vendite che forniscono risultati.
Offrendo una visione contestuale più ampia, l’intelligence del cliente fornisce una precisione predittiva di quando e dove vendere al fine di fornire risultati misurabili. Per i Chief Marketing Officer (CMO) e le loro squadre, una delle maggiori sfide è quantificare il loro contributo alla crescita aziendale. Business intelligence (BI), machine learning e intelligenza artificiale (AI) forniscono ai CMO e ai loro team l’opportunità di misurare in che modo le loro strategie generano vendite e profitti, nonché il modo in cui contribuiscono alla crescita complessiva.
Parlando di Business Intelligence, è una delle principali tendenze del CRM che aiuta le aziende a soddisfare le loro esigenze strategiche globali. Analisi, business BI, Big Data, machine learning e intelligenza artificiale costituiscono le basi delle applicazioni CRM di oggi in più rapida crescita e basate sui dati. L’intelligenza artificiale nella gestione delle relazioni con i clienti sarà uno dei principali catalizzatori della crescita intelligente del CRM nei prossimi quattro anni, supportata da analisi, business intelligence e apprendimento automatico. Gli acquirenti si concentreranno sull’aggiunta di tecnologie emergenti che consentono esperienze dei clienti più efficaci. Il futuro del CRM sembra essere davvero molto ricco di prospettive.
Un recente articolo di McKinsey & Company, What It Takes To Capture Il valore delle API, fornisce una valutazione di come le aziende possono acquisire una maggiore crescita dei ricavi attraverso l’uso di API per integrare i sistemi aziendali. In CRM, le API sono la colla che rende possibile una maggiore intelligenza del cliente. Aiutano a integrare i sistemi insieme e creano preziosi sistemi di registrazione che riflettono le preferenze dei clienti, guidando al contempo strategie di crescita delle vendite di successo.
Le API sono una delle tecnologie chiave che consentono alle applicazioni CRM basate su cloud di adattarsi alle esigenze delle squadre di vendita e di marketing. Stanno anche alimentando un livello di intuizioni guidate dall’analisi prima non viste. Inoltre, le API stanno consentendo modelli di business completamente nuovi, con la continua crescita di Amazon Web Services che mostra in modo drammatico come le API contribuiscono allo sviluppo di modelli di business completamente nuovi.
Le API stanno già iniziando a diventare più incentrate sul cliente nella progettazione, consentendo una maggiore flessibilità e versatilità nella progettazione di GUI, flussi di lavoro, fasi del processo e progetti di schermo completamente nuovi. Nel tempo, le API ridefiniranno la natura delle piattaforme cloud. Quasi ogni provider CRM ha oggi API, alcune più mature e scalabili di altre. I fornitori di piattaforme cloud che dominano il panorama del CRM dispongono di API di livello enterprise che segnalano il futuro di questo aspetto della roadmap della tecnologia CRM a livello di settore.
Oggi è possibile utilizzare le tecnologie basate su CRM e le applicazioni associate per differenziare i prezzi in base a clienti, mercati, precedenti cronologie di acquisto e persone. Di questi numerosi approcci all’utilizzo dell’analisi predittiva e dei prezzi, la differenziazione per attributi specifici del cliente, compresi i personaggi, sta mostrando il maggior potenziale, secondo uno studio di McKinsey & Company. Lo studio ha rilevato che il 75 percento delle entrate tipiche dell’azienda proviene dai suoi prodotti standard. McKinsey ha anche scoperto che il 30% delle migliaia di decisioni sui prezzi che le aziende fanno ogni anno falliscono nell’ottimizzare il prezzo che genererebbe il maggiore margine e la crescita dei ricavi. Con un aumento del prezzo dell’1% che si traduce in un aumento dell’8,7 percento dei profitti operativi, supponendo che non vi sia alcuna perdita di volume, i prezzi hanno un rialzo significativo per migliorare la redditività.
Una delle principali tendenze nel software CRM è la soddisfazione del cliente, ma va oltre il semplice servizio. Ogni azienda che si sforza di mantenere i clienti esistenti e di attrarne di nuovi deve affrontare la sfida di rimanere sul proprio radar – a.k.a., rimanendo pertinente – come le preferenze e le percezioni dei clienti delle cose che più cambiano. È lo stesso con le applicazioni CRM e con i team di vendita e marketing che li utilizzano. Le vecchie, criptiche interfacce a linea di comando e gli schermi verdi dei vecchi sistemi non sono più rilevanti per i milioni di team di vendita e marketing che si affidano a CRM per attrarre e conquistare clienti.