La customer experience management (CEM o CXM) è la raccolta di processi che un’azienda utilizza per tracciare, supervisionare e organizzare ogni interazione tra un cliente e l’organizzazione durante l’intero ciclo di vita del cliente.
L’obiettivo del CEM è ottimizzare le interazioni dal punto di vista del cliente e fidelizzare i clienti. Per gestire l’esperienza del cliente, un’azienda deve creare una strategia incentrata sul cliente che comprenda tutte le interazioni.
CEM (o CXM) richiede alle aziende una visione a 360 gradi dei clienti, con dati integrati e aggiornati sugli account dei clienti. Esistono quattro passaggi fondamentali per la creazione di una strategia di customer experience di successo:
Capisci il tuo cliente. Il primo passo verso la costruzione di una strategia del cliente è la comprensione delle esigenze e dei comportamenti dei clienti e la creazione della segmentazione della clientela basata su questi fattori. Crea una visione del cliente. Una volta identificato il target di riferimento, il passo successivo è quello di creare una mappa di viaggio del cliente. Ciò consente di identificare i punti di contatto dei clienti e anticipare in che modo i clienti interagiranno con il prodotto o il servizio e potrebbe aiutare la fidelizzazione dei clienti lungo la strada.
Sviluppa una connessione emotiva. Questo passaggio comporta la creazione di una personalità del marchio che evoca emozioni e connessioni per un cliente e aiuta a stabilire una relazione tra il cliente e l’azienda. Cattura il feedback dei clienti. È importante misurare la soddisfazione del cliente in tempo reale. Il feedback dei clienti può aiutare l’azienda a monitorare le percezioni dei clienti, abilitare il monitoraggio della qualità e misurare il successo della strategia di customer experience.
Il percorso del cliente include interazioni e touchpoint attraverso canali tradizionali, come acquisti di siti Web, telefonate e chat dal vivo, nonché social media, testo e altri mezzi di comunicazione emergenti. Con più canali di comunicazione arriva una maggiore complessità. Una mappa di viaggio del cliente consente alle aziende di identificare i punti di contatto dei clienti durante tutto il ciclo di vita del cliente. Ciò aiuta un’azienda a creare un’esperienza cliente basata su esigenze e comportamenti prevedibili dei clienti. Questo approccio consente inoltre a un’azienda di rivedere e snellire i propri processi lungo tutto il percorso del cliente, il che può migliorare la soddisfazione del cliente.
La gestione dell’esperienza del cliente è una strategia utilizzata per tracciare, supervisionare e organizzare tutte le interazioni, al fine di aiutare un’impresa a concentrarsi sulle esigenze dei propri clienti. Questa pratica intende “colmare il divario” tra l’esperienza del cliente e l’esperienza del cliente.
Per aiutare con questo, il software CEM può essere utilizzato anche per raccogliere e analizzare automaticamente il feedback dei clienti. Per aiutare con questo, il software CEM può essere utilizzato anche per raccogliere e analizzare automaticamente il feedback dei clienti. Un buon sistema CEM dovrebbe fornire informazioni approfondite sui clienti con accesso completo all’analisi, alle opzioni di reporting e all’integrazione con il software esistente di gestione delle relazioni con i clienti. Molto semplicemente, un sistema CEM chiederà ai tuoi clienti un’indagine di una o due domande molto semplice, i cui risultati potranno quindi essere utilizzati per misurare, comprendere e migliorare l’esperienza del cliente.
Il software CEM può aiutare a dare a tutti i membri della vostra organizzazione una visione cliente (SCV), i cui vantaggi includono un migliore servizio clienti, una migliore fidelizzazione dei clienti, tassi di conversione più elevati e, auspicabilmente, un miglioramento del valore complessivo del cliente (CLV). Offrire ottime esperienze con i clienti può aiutare a creare fedeli sostenitori del marchio, che hanno maggiori probabilità di diffondere un passaparola positivo sul tuo marchio.
Rafforzare la fedeltà al marchio può quindi portare a maggiori spese. I sostenitori del marchio spendono spesso di più, acquistano più articoli e tornano più spesso al business. Assicurare che i tuoi clienti capiscano perché sei diverso dai tuoi concorrenti e che sei un’entità unica che ti aiuterà a continuare a interagire con te.
Il software CEM può aiutare le aziende a identificare i clienti che sono suscettibili di allontanarsi, pertanto possono essere offerti incentivi per rimanere fedeli. Un freebie qui o là è certamente valsa la pena per la promessa di ripetere l’abitudine. Il CEM è molto più economico delle normali ricerche di mercato. La ricerca di mercato può essere lunga e costosa per lo sviluppo, in particolare perché spesso sono incentivati. I sondaggi CEM sono tuttavia brevi e diretti.
Sia che tu abbia appena iniziato a utilizzare un software per supportare il tuo processo CEM o lo sviluppo di una visione completamente nuova incentrata sul cliente per l’intera organizzazione, la qualità delle esperienze dei tuoi clienti dovrebbe essere fondamentale per la tua strategia.
Ciò che consideriamo la moderna esperienza del cliente ha più a che fare con la connessione emotiva di una persona con un’azienda o con un fornitore di servizi rispetto alla misurazione automatizzata di touchpoint standard. È necessario costruire relazioni significative per differenziare il marchio e aiutare a mantenere i clienti a vita.