Il Social Listening è il processo di monitoraggio delle conversazioni digitali per comprendere ciò che i clienti dicono di un marchio e di un settore online.
I team di marketing utilizzano principalmente l’ascolto sociale per la gestione della comunità, ad esempio identificando i punti critici del cliente e fornendo risposte dirette ai consumatori a domande, reclami e commenti. Viene anche utilizzato per evidenziare il feedback che potrebbe aiutare a differenziare il loro marchio, prodotto o servizio.
Perché l’ascolto sociale è importante?
Con la proliferazione dei canali digitali, ci sono una miriade di modi in cui i consumatori possono condividere feedback ed esperienze, sia direttamente che anonimamente.
L’ascolto sociale consente ai team di marketing di dare la priorità e valutare il feedback del pubblico. Questo feedback può essere utilizzato per creare offerte più interessanti, sia sotto forma di prodotti e servizi, sia di contenuti e pubblicità.
Una distinzione importante: l’ascolto sociale monitora le conversazioni individuali su un marchio e un settore. Non fornisce informazioni sull’impatto diretto dei tuoi programmi di marketing.
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L’ascolto sociale è un processo in due fasi.
Innanzitutto, monitora i canali dei social media per menzionare il tuo marchio, i concorrenti, i prodotti e le parole chiave pertinenti alla tua attività.
Successivamente, si analizzano le informazioni e si cercano modi per mettere in pratica ciò che si impara. Agire potrebbe significare qualcosa di semplice come rispondere a un cliente felice o qualcosa di così grande come cambiare il posizionamento generale del marchio.
Agire è ciò che rende l’ascolto sociale diverso dal monitoraggio dei social media. Il monitoraggio dei social media riguarda la raccolta di dati. Ti permette di guardare indietro a ciò che è già successo.
Ad esempio, puoi utilizzare le informazioni raccolte tramite il monitoraggio dei social media per testare una campagna contro un’altra o monitorare il ROI. È anche un’ottima informazione per aiutare a dimostrare il valore del sociale quando arriva il momento di impostare il budget annuale.
Il monitoraggio dei social media si basa su parametri come il tasso di coinvolgimento e il numero di citazioni. L’ascolto sociale guarda oltre i numeri per considerare lo stato d’animo dietro a questi post sui social media. Questo ti aiuta a capire come le persone si sentono realmente su di te e sui tuoi concorrenti, invece di contare semplicemente il numero di volte che il tuo nome compare.
Questo “mood online” è anche chiamato sentimento sui social media. Tenere sotto controllo i sentimenti dei social media è una parte fondamentale dell’ascolto dei social media. Capire come le persone si sentono riguardo al tuo marchio ti aiuta a tenere traccia degli sforzi di marketing e di sviluppo del prodotto. Ti consente anche di rispondere immediatamente a post positivi o negativi.
La cosa principale da capire è che l’ascolto sociale guarda avanti piuttosto che indietro. Si tratta di analizzare le informazioni che raccogli e utilizzarle per guidare la tua strategia e le azioni quotidiane.
Perché l’ascolto sociale conta
Se non stai utilizzando l’ascolto dei social media, la tua strategia di marketing ha degli angoli ciechi significativi. Le persone reali parlano di te e del tuo settore online. Vuoi ascoltarli, giusto?
In poche parole, se ti piacciono i tuoi clienti, ti interessano le informazioni che puoi ottenere dall’ascolto sociale. Ecco alcuni dei modi in cui l’ascolto sociale può apportare benefici al tuo marchio.
Il coinvolgimento del cliente
L’ascolto dei social media ti aiuta a identificare le opportunità per partecipare a conversazioni sul tuo marchio. Questo potrebbe essere qualsiasi cosa, da qualcuno che dice quanto amano il tuo prodotto per una richiesta di servizio al cliente.
Molte aziende utilizzano il social listening per identificare i donatori. Devono quindi rispondere personalmente a tutti coloro che menzionano sui social media che hanno donato. Questo crea coinvolgimento ed eccitazione dei donatori, aumentando le probabilità che le persone doneranno di nuovo l’anno successivo.
Ricorda, l’impegno è grande, ma solo se viene fornito con un sentimento sociale positivo. L’ascolto sociale ti consente di individuare i cambiamenti nei sentimenti in tempo reale, in modo da avere un’idea di cosa ha innescato il cambiamento. Guarda i tuoi post recenti per avere un’idea di ciò che è andato così giusto o sbagliato.
Se stai ricevendo un sacco di impegno positivo, cerca le ragioni che stanno dietro. I tuoi clienti condividono tantissime informazioni utili su ciò che preferiscono e su ciò che non piacciono. Queste lezioni possono aiutarti a guidare la tua strategia attraverso i canali.
Il Social Listening ti aiuta anche ad affrontare i disastri PR prima che sfuggano di mano. Se il sentimento è basso, rivedi il feedback sociale per le lezioni che potrebbero impedire un simile passo falso in futuro. Se il sentimento è molto basso, cerca la causa e apporta le modifiche subito, tirando un post problematico o scusandoti per un tweet insensibile.
Forse non stai ricevendo molto impegno sociale. L’ascolto sociale può aiutarti ad adattare la tua strategia per aumentare il numero di fidanzati.
Ad esempio, la Metropolitan University di Oslo non vedeva molto impegno sociale. Utilizzando l’ascolto sociale, l’università è stata in grado di determinare gli argomenti di cui il pubblico voleva parlare.
Hanno iniziato monitorando e analizzando le parole chiave. Hanno imparato che le storie degli alunni, la vita studentesca, il lavoro di laboratorio e i posti di lavoro vacanti creavano il maggior coinvolgimento. Concentrandosi su questi argomenti, erano in grado di coinvolgere studenti, potenziali studenti e potenziali candidati di lavoro sui loro canali social.
Il Social Listening è più che capire ciò che la gente dice di te. Vuoi anche sapere cosa dicono dei tuoi concorrenti. Questo ti dà importanti informazioni su dove ti trovi nel mercato.
Imparerai anche cosa stanno facendo i tuoi concorrenti in tempo reale. Stanno lanciando nuovi prodotti? Sviluppare nuove campagne di marketing? Prendendo un pestaggio sulla stampa?
L’ascolto sociale ti consente di scoprire queste nuove opportunità e minacce mentre accadono, quindi puoi pianificare e rispondere di conseguenza.
Scopri i punti deboli che puoi essere il primo a parlare
Quando monitora parole chiave importanti del settore, scoprirai conversazioni su prodotti, servizi e funzionalità che al momento non funzionano per i clienti. Questa è un’ottima informazione da fornire al tuo team di sviluppo prodotto.
Puoi modificare un prodotto esistente o aggiungere una funzionalità per risolvere i problemi di cui parlano le persone? Forse quello che impari stimolerà una nuova idea di prodotto.
Imparerai anche le frustrazioni con i tuoi prodotti attuali. Puoi modificare i tuoi prodotti per risolvere i problemi? Se lo fai, assicurati di dirlo alle persone con una campagna di marketing mirata.